泰安市人社局：三类柜员“同员办”挽起服务民生“连心结”

时间：2024-10-07 19:05:47 来源：江南体育中国官方网站

　　群众有需要，人社有行动。近年来，泰安市人社局以企业群众需求为导向，以数据应用共享为支撑，以优化业务流程为抓手，遵循“精简、精心、精准、精致”的原则，以“同城、同标、同质、同效”为目标，通过创新、创优、创特“综合柜员”“电话柜员”和“流动柜员”，实现三类柜员“同员办”，用真情挽起服务民生的“连心结”。

　　“下面进行岗前形象自检、互检。请检查头发、衣领、衣巾……”5月12日早上8:15，泰安市政务服务中心人社窗口晨会上，社保中心驻大厅负责人侯磊像往常一样对“综合柜员”进行礼仪训练。窗口晨会于每周二召开，全体窗口工作人员整齐列队，相互鼓舞士气，彼此整理着装，开展“窗口服务六步法”训练，总结上周工作情况，通报察觉缺陷并对本周工作提出具体实际的要求。晨会制度是泰安市人社窗口推行规范化管理的重要制度，围绕全面提升窗口服务、优化礼仪形象，泰安市人社局在市政务服务大厅率先推广了物品摆放“六个一条线”、礼仪服务“八步曲”和电话接听“五步走”的经办制度，正是这一项项精确到动作、关注到细节的制度规范，让人社窗口成为了泰安市政务服务大厅一道美丽的风景线。来这里办事的群众说，不光“面子”工作做得好，“里子”服务更是“赞”。

　　“要把服务做到群众心里去，就要以群众视角来推进流程再造。群众心里的一件事，很可能是涉及多个业务的一串事，比如退休，不光包含退休审批、社保减员，还涉及待遇核算、待遇发放等。”泰安市人社局党组书记、局长蒋永斌说。

　　依托流程再造,该局在推行“一窗办好”“一网办好”“一次办好”综合柜员服务的基础上，加强内部协同，创新推行“起点串联一链办好”，办好群众心里的“一件事”。针对退休审批、退休减员、劳动能力鉴定、养老工伤待遇享受等“一件事需要多环节”的串联业务，该局从业务起点出发，加强内部协同，避免多次申请，将流程整合为“一套材料、一张表单、一个流程”，办好群众心中的“一件事”。“真的是越来越方便了。原来需要跑好几个地方分头办，综合柜员实行后，虽然仍需要多次来分项办，每次只跑大厅就行了。自从实行退休审批一链办理，只来一次提交材料，回去等着就可以了。” 山东泰安建筑工程集团有限公司人力资源部副经理李晓梅谈起这几年为职工办理退休业务，感慨颇深。

　　除此之外，针对有多项相关业务办理需求的群众和企业，从多项需求点中任意一项需求点出发，将相关业务环节科学并联，做到一次性提醒告知、一次性处理问题，重点针对就业登记、劳动用工备案、社保增减员、养老关系转入转出等关联事项实施“多点并联一次办好”。针对服务对象跨业务、跨部门、跨地区的需求，以需求为圆点，积极对接部级大数据共享平台，共享使用省、市民政、卫健、公安、法院等部门数据，实现电子材料跨地区、跨部门互信互认，推动多个事项“圆点通联一体办好”。

　　2018年10月泰安市人社局进驻全市政务服务大厅以来,在全市率先实现“综合柜员制”政务服务, 194项政务服务事项中168项办理“只进一扇门”,155项业务实现一窗受理。咨询台日均受理咨询800余人,窗口日均办件1000件左右,按时办结率保持100%。泰安市人社局窗口连续两年荣获全市 “最美服务窗口”，市审批服务局多次组织首席服务官现场观摩学习“泰安人社服务样板”。

　　创新打造“电线日，山东省人社系统窗口单位业务练兵比武现场展示决赛举行，12333“电话柜员”代表孙衍萍与其他三名同事代表泰安市人社局，以初赛、决赛连续第一名的优异成绩“斩获”冠军。这是该局持续加强服务人员业务提升，在全局营造人人学政策、钻业务、练技能、强服务的浓厚氛围的有力证明。“比武练兵，既是对业务知识的综合检验，也是一次高强度的输入的过程。我们12333的电话柜员早已经习惯了这样的学习方式。”孙衍萍说。

　　在12333，学习是最最常态化的习惯。为提高“电话柜员”服务的品质和业务水平，12333采取培训与考试相结合的方式，坚持每月一考，每月按时组织业务人员进行考试，不断学习，一直在优化服务，有力提升人民群众幸福感和满意度。通过持之以恒的抓管理、抓服务，在每年全省业务技能类比拼中都保持名列前茅。

　　“您好，泰安12333为您服务！”来到12333电话咨询中心，电话铃声此起彼伏。无论是咨询政策、提出建议还是举报投诉，12333的“电话柜员”们有求必应、有问必答，在这里，群众的事没有小事，多小的事对群众来说都是头等大事。今年3月，市民张女士寄来一封手写的感谢信，对12333主动提供“不见面”制卡邮寄服务表示感谢。张女士是一名退休老教师，她的孙子因急症住院，需要办理社保卡。由于孩子父母都在外地不能及时赶回，老人带着手续去银行，工作人员却告知她不是直接监护人无法为其办理。张女士非常焦急和不安，担心因没有社保卡影响孩子住院治疗。了解地清清楚楚老人详细情况后，12333咨询中心“电话柜员”立即与社保卡窗口工作人员做沟通，为其开辟绿色通道，通过远程核验，为其办理“不见面”制卡，用最快的时间将社保卡办理好并采用邮寄的方式安全寄到张女士手中。

　　在12333电话咨询中心，这样的群众来信还有很多，大多是对“电话柜员”真情服务表达感谢的。每一封感谢信背后都有一个平凡又令人感动的故事。语言虽然质朴，却代表了群众对12333工作的肯定和信任。“当群众的疑惑得到合理解释，问题得到一定效果解决，我们内心深处那种成就感是别人无法体会的。”孙衍萍这样说。

　　12333热线，不能够仅仅满足于提供解答政策，更重要的是帮助群众解决实际问题。为越来越好的围绕群众所求所需做好服务，该局充分的发挥12333热线专业性强、集成度高、咨询服务量大的优势，强力推进“12333电话咨询综合办事平台”试点工作，对“人社领域基本公共服务项目清单”中的服务事项，提供8小时人工咨询服务和24小时自动语音服务。同时，优化服务流程，横向对接全市人社核心业务系统，与各业务经办的实时联动服务，将开通账户信息、社保待遇、就业信息、办事进度和办理结果等信息查询，办理基础信息登记、社保卡挂失和密码修改、在线预约、备案登记等高频业务纳入电线“电话柜员”的办事能力，方便群众“办事零跑腿”。

　　仅2019年，12333这个耳熟能详的人社咨询热线万个来电诉求通过即时答复、转接转办、回访回复等方式得到及时办理，办结率达98.6%，电线%。

　　新春刚过，岱岳区人社局“流动柜员”赵兴利早早来到了他的联系点——泰山盐化工公司，实地帮企业解决难题。面对疫情，泰山盐化工公司主动转产，不到两天时间，一条几乎废弃的84消毒液生产线恢复生产，几乎保障了整个泰安市的供应。但招工难愁坏了生产线负责人王西增：“各村设置了防疫卡口，进出成为难题，一条生产线多人，招不到人。”赵兴利了解到情况后，与公司所在地满庄镇政府对接，在周边地区下发招工需求。“我们对报名人员做全面摸排，安排专人 ‘点对点’输送，保障了防疫安全和用工需求。”赵兴利说。在泰安，1044家重点企业、重点项目都有自己的专属的“流动柜员”，他们又称“人社服务专员”，奔波在基层一线，与参保企业精准对接、精准施策、精准落实、精准服务，确保为公司可以提供周到贴心的上门服务。

　　随着入企次数增多，赵兴利与联系点的企业感情更加熟络，在沟通中了解到，疫情防控期间，不能参加线下招聘会给企业和求职者都带来极大不便。赵兴利将这一情况第一时间反应给市局就业保障工作组。为全力做好企业复工复产工作，开发应用“码上就业（复工）”小程序，在“泰安通”疫情监控平台建立链接，截至目前，“码上就业（复工）”小程序访问量达22.2万人次，求职板块访问量2.7万人次，复工板块访问量5.6万人次。此外，通过“流动柜员”一线月初，泰安市策划举办“春风行动·青鸟计划”访谈招聘直播活动，求职者足不出户，通过收看视频直播的形式，深度了解企业，在线互动交流，寻求心仪岗位，也成为助力驻泰企业复工复产和推动青年学子留泰返泰的创新之举。截至目前，泰安市“春风行动·青鸟计划”直播招聘已经举办6期，先后走进了泰开集团、石横特钢、特变电工鲁缆公司等泰安市“双50强”企业，超过175万人次观看了直播活动，收到大学生简历2000余份，很多应聘者已经走上了工作岗位。

　　“刚从媒体上得知这个好政策，没想到人社局主动对接把政策送上门来了！这77.31万元补贴在疫情期间线日，泰安交通运输集团有限公司人力资源处联络员徐增说。为了让企业和群众快速、精准的享受政策红利，在重要政策发布和特殊时间节点，人社局派出“流动柜员”精准上门服务。今年年初疫情期间，为了让合乎条件的企业尽快拿到“稳岗补贴”，该局成立工作专班，通过人社大数据比对，筛选符合“稳岗返还”条件的企业，由“流动柜员”逐一对接，精准落实政策，从数据筛选到资金拨付，企业全程“免申报”“免跑腿”，确定2610家企业，拨付资金5175万元，惠及职工22万人。(大众报业大众日报客户端记者 姜言明 曹儒峰 通讯员 沈红叶 报道）

　　特别声明：以上内容(如有图片或视频亦包括在内)为自媒体平台“网易号”用户上传并发布，本平台仅提供信息存储服务。

　　老叶较真丨网约车师傅送客去趟浦东机场竟绕了半个上海，平台认为事件不是非常严重

　　江苏宜兴公示15名干部其中6人有“曾用名”，组织部：让公众了解情况，保证公开公正公平

　　山灵 M1 Plus 红黑特别版播放器上架：推力 661mW@32Ω，1251 元

　　iPadOS 18更新让M4 iPad Pro成“砖头” 苹果正紧急补救

　　通信能力大提升！iQOO Z9 Turbo+支持四频北斗、5.5G移动通信

　　三星Galaxy S25和Galaxy S25+在中国获得3C认证 快充功能细节曝光

　　iQOO Z9 Turbo+通讯能力大升级，官方称：信号爆表，全面提速